用户访谈系列之二：【访谈中】访谈技巧和注意事项
深圳/UX设计师/1年前/1286浏览
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用户访谈系列之二：【访谈中】访谈技巧和注意事项
写在前面
在正式开始访谈时，我们会遇到各种不同的用户，还会得到一些意想不到的收获。做好一场面对用户的访谈也是用研需求收集的关键一步。在上一篇文中谈论了在访谈前如何做好充足的准备-
调研计划和访谈大纲。那么如何做一场高效和高质量的用户访谈，保证访谈的信度和效度。下面我将基于个人的一些经验，同时结合在这过程中学习的一些知识进行了整体的复盘和总结，希望给用户研究者们提供思路和经验。
用户访谈就是一场聊天
用户访谈其实就是一场聊天，不同的是用户访谈带着特定的目标和已有问题框架去和用户聊天。
想象一下我们日常和身边的陌生人聊天时，通常会做什么？大体是这个过程：”让对方放下戒备，自我介绍，找话题，互相交流，散场后表示感谢并道别”。一场愉悦的聊天过后，你们会加深对彼此的认识和了解，才发现原来这位新朋友具有某些特性。
用户访谈的过程也大抵如此，我们希望在这场聊天中收集到一些有价值的信息。所以要让用户去表达，并且引导对方不断深入话题。
同时专业的访谈人需要需要具备一定的敏感度，通过用户的回答，有多层的考虑和发现，结合自己的发现去建立合理的猜想，并能及时去补充一些问题进一步验证，帮助我们做好设计洞察。在访谈中就能及时敏感地捕捉一些潜在问题。
讲述一个我访谈过的案例，我在做某品牌车险用户访谈中，访谈过几个用户之后，回答的内容基本类似：要么反馈没有相应的服务或关怀，或者希望能提供一些福利等。这时我脑海中瞬间浮现了我们前期做的一些桌面调研，很多竞品在这个阶段也是缺失的，我及时捕捉到，这可能存在很大的设计机会点。于是我就进一步去追问对方：“你希望能提供什么额外的服务？”。通过用户的回答，了解用户的预期和期待标准，可以给后期我们的设计策略提供参考。
一场好的用户访谈，有两点比较重要：
一是舒适融洽的访谈氛围和感受。无论是主访人还是被访者以及所有参与访谈的人，大家都是放松和融洽的，主访人亲和，被访者聊的也开心、放松，其他参与的人也无压力，结束后还能一起留影，建立良好关系，大家都能享受其中。不仅被访者需要有好的体验，主访人和相关参与的人都能在舒适的氛围中去充分引导和思考。一场良好的访谈体验，可以带给主持人和被访者舒适和自然的感受。
二是让访谈的结果具备高价值。这需要一定的技巧和思路，去引导被访者问答，收集到足够的反馈信息后，可以帮助我们后期进行深度挖掘洞察。当然这也离不开不断努力和总结经验，多积累多复盘。
具体该如何实施呢，接下来我将介绍访谈的整体流程，访谈时的一些技巧，以及需要注意的事项，通过这些流程和经验知识来帮助我们做好一场用户访谈。
一、用户访谈的整体流程
访谈的整体结构一般包含以下部分：介绍、暖场、一般问题、深入问题、结束。
1. 介绍
首先我们需要让用户放下心理防备，在最短的时间内向被访者表达清楚：我们是谁？访谈目的？访谈的规则。被访者了解背景之后，再进入正式的访谈。
另外在介绍时，要对我们的访谈规则做一下说明，让用户有一定的心理预期，保证访谈的顺利有效进行。
访谈的规则：
- 表达真实想法
- 没有对错之分
- 访谈过程根据一定的问题展开
- 访谈的过程和时间
“我们这个访谈希望您能畅所欲言，把真实的想法表达给我们，您的回答没有对错之分，都是让我们更好地了解用户地想法。我们事先准备了一些问题，所以我们会围绕着问题进行。整个过程大概需要1个小时的时间。”
2. 暖场
暖场就是在正式访谈问题开始之前，通过一定的沟通让整个气氛更为融洽，让被访者进入放松的状态。通常在介绍之后开展，例如用户做完基本的自我介绍后和基础信息后，可以开始暖场问题：
“您起初是怎么想到卖这个产品？”
从暖场开始打开对方的话匣子。暖场内容和我们的目标也是紧密联系的，通常会选择一些用户比较感兴趣和愿意聊的内容。
3. 一般问题
在开始问问题的时候我们通常会从一些简单日常的问题入手，由简单到复杂，一步步引导用户。而不是一些上来就问关键性问题，用户会非常懵逼而且一时间也不知道从何回答。所以通常会从一般性问题开始，引导用户开始回忆和思考。
“可以和我们讲讲您平时是怎么使用XXX吗？”“您当时购买的原因是怎样的呢？出于哪些考虑？”
4. 深入问题
当问完一般问题后，然后再问深入问题。用户叙述完后，里面会包含非常多的细节和线索，我们可以根据用户的回答，追问或请求详细描述，继续深入探讨。
“我想就刚才你提到的XXX这部分进一步了解下，您具体是怎么操作的？为什么这么操作？”“如果不是这个情况的话，你是怎么考虑的，为什么不选择另一个，能跟我们讲讲吗？”
有时候追问的问题是访谈大纲中提前预设好的提问，也可能是事先没有预料到的用户回答，但这个回答的内容具备一定价值，我们就可以再进一步深挖。
在深入问题这块比较考验主访人的专业素质，所以在事先我们要充分熟悉研究目的和访谈大纲，清楚要着重挖掘哪方面的问题，这样在面临一些突发难以预测的用户回答时，我们就可以基于前期调研的依据和判断，及时补上追问问题进一步追问，这些发现可能对后期的研究有帮助。
5. 访谈结束
访谈结束后，表达下我们的感谢，不然突兀的结束也很奇怪，而且用户如果沟通的比较好可以收集到用户池中，下次还需访谈同类型用户的时候，能减少招募的难度。
同时结束访谈时，可以给后续可能继续追访留点余地。为下次可能的追问做好铺垫，毕竟访谈一次用户成本都挺高，如果后续在分析的时候，遗漏了一些关键因素，还能再次联系到这个用户补充提问，这样用户心理有个预期，也不会觉得太突兀和被打扰。当然我们还是尽可能避免这种情况发生，所以在访谈前就要做好充足的准备，补访会给他人一种很不专业的感觉。
“很感谢您这次提供的宝贵建议。当然如果后续我们还有些问题会继续请教您，那今天我们的访谈就到这结束了，再次感谢您的配合，再见。“
二、访谈时的一些技巧
下面结合我的一些使用经验，以及来自用研专家的建议和一些专业书籍上的知识技巧，整理了一份常用的访谈小技巧，熟练掌握和使用起来能有效帮助提升访谈的专业度和效率。
1.倾听和回应，表达兴趣
主要是给到被访者充分的尊重，让对方放松自由的说出自己的真实想法。认真倾听，同时适当回应，表达兴趣，鼓励用户继续说下去。可以用眼神表达赞许和期待，适当回应和点点头，用户表达和倾诉的欲望越强，我们收集到的信息就会越充分。
”嗯“、”非常有趣“、”嗯，明白了“、”然后呢？“
2.保持连贯性，循序渐进
整个聊天保持一定的连贯性和问题之间的逻辑性，一下问这问那，被访者很容易被绕晕，不知道你到底想问什么，通常有一定的上下文辅助，比较能逐渐深入问题探索。
“能详细介绍一下您平时进货到把货品销售出去的流程吗？”“其中哪个环节是遇到困难？”“您当时是怎么解决的？”
3.提供思考时间的留白
在和被访者交流得过程中，对方有时可能一时不知道该怎么回答，我们可以适当留白。让用户思考一会，停留几秒过后，如果用户还是没思路，我们可以适当补充或解释问题。整个过程我们要以挖掘用户想法为主，引导对方说出自己的想法，而不要主导发言，去随意打断或者下定义。
4.投射到他⼈
对于一些比较隐私，但对于研究又有价值，无法回避，可以转移对象，或者适度模糊问题。
“您的店铺在这个领域内通常月营收范围是多少？”“你一般愿意支出多少钱在XX上，占你收入比例大概是多少？”
5.给⽤户说法明确定义
当被访者提到一些模糊的定义时，可以继续深入追问来明确定义，比如：频率问题，程度问题等。每个人内心的评判标准不一样，为避免模糊，需要让被访者进一步明确。
用户：“我觉得这个XXX很好用”主持人：“你觉得好用的原因是什么？可以详细描述下吗？”用户：“我觉得XXX服务太差了 ”主持人：“您指得哪方面？”用户：“就是我找他们客服，经常很久才会回消息，导致我只能等……现在使用的这家就有专门的客服随问随答，所以后来我就一直用这家了……”
6.重复与释义
有时候针对被访者的回答我们可以进行适度重复与释义，一是可以让被访者的意思得到明确，还能适当的引发对方继续展开话题，这也是我们常用的方式之一。例如，当被访者提到服务过程中，觉得有什么问题的时候，我们可以概述：
主持人：“嗯，你的意思是购买过后，没有感受到任何服务的福利是吗？”此时对方很可能会继续展开：“对的，因为……”
还有一个作用是，有些被访者表达能力受限，使用了大段的语言描述，都很难表述清楚他想传达的意思，这个时候我们可以根据上下文进行适度的概括和释义，帮助明确对方想表述的意思，提高访谈的效率和效果。
7.⿎励讲故事
故事中充满了各种细节，这对研究是非常有价值的，通常对于一些关键行为，建议用户回忆下当时的情境，具体发生了什么，在什么环境下，做了什么事，他的感受和看法。一般情况下能被用户记住并且详细回忆起来的细节信息，通常都是用户比较在意的点。不仅如此，可能用户本身觉得稀松平常的日常现象，但往往就是我们需要去洞察和找出规律的线索。
用户：“ 车友推荐我说XXX的价格相对便宜，我就换成了XXXX。车友通过微信好友的方式把销售推荐给我，推荐人会把相关保单信息发给我，然后线上付款，还有一点好处就是他会反点钱给我，就是比如买了6千保险费，他会返还我1千的，实际我付了5千，不知道他们内部什么收益机制。这个和线上购买巨大差异，相同保单信息，实际价格不一样。”
这个故事中包含着大量信息：用户可能是价格敏感型的，线下价格是不透明的，购买渠道是通过好友推荐。这些关键的信息都为后续研究提供了有力的素材支撑。
8.将⽤户思想追溯到源头
在做访谈的时候我们要尽量追溯源头，我记得之前在访谈完几个用户之后，进行阶段性的总结和梳理，结果发现很多问题都浅尝则止，导致很难做进一步的洞察和分析，所以我们在接下来继续访谈的时候就额外注意这点。
比如我之前的一个项目访谈，找到了某类用户使用我们产品最重要的原因就是帮助他们高效开单，但是具体是如何帮助用户的，这部分信息缺失，所以我们又补充了问题：
“可以具体聊聊你开单的整个过程是怎样的吗？它主要解决了您什么问题？”
经过用户补充的一些细节，帮助我们进一步推断，产品功能主要解决了用户具体哪方面的痛点，是如何帮助用户解决的，是否还有可优化的空间。
还有一个案例是，用户提到了选择某个品牌的原因是因为他有线上小程序，我们就可以继续追溯源头：
主持人：“另一家XX品牌也有线上小程序，为什么没选呢？”用户：“因为这家有商城，我可以直接把货品上线到商城里，然后转发到各个群里……”。
8.对⽐/缺失法
在用户遇到一些问题时，我们可以使用对比缺失法，来研究产品对用户的影响。
用户：“我觉得XX功能太复杂了”主持人：“如果没有这个功能，你会怎么解决来达到自己的目标，”
三、访谈注意事项
作为主持人，除了要具备一些基本素养，我们还要注意的一些问题：
1.保持中立
作为主持人，访谈时提问的措辞方式要保持中立、客观。尽可能使用”是怎样的？“、“原因是什么？”、”可以具体描述一下吗？“。更多的是让用户自由自主的表达，避免一些指向性的提问方式。
“大家都觉得这个功能好用，你觉得呢？”（反面案例）
避免诱导性去提问，大众通常会对专家、权威性会表现一定的随波逐流，害怕觉得如果不是按照专家们的想法一致，自己可能是错的，会影响被访者原先的判断。但事实是，被访者只需描述事实，无关对错，我们要研究被访者如何使用产品，和对方本人无关。
“你觉得A更好是吧？”（反面案例）“对比A和B，你更喜欢哪一个？”（优化后）
优化后的提问方式得到的答案就会比较接近被访者的真实想法。所以主持人通常是引导的角色，而不能带有个人感情色彩的倾向，以用户想表达的内容为主
2.避免“是否”的答案
这个在设置访谈大纲的时候就可以避免掉。指的是提问的时候，用户根据你的问题通常只能回答是或者不是，同意或者不同意，会或者不会。这类信息也不太具备研究的价值。
你觉得这个XX好用吗？—好用/不好用（反面案例）你以后还会使用XXX吗？—应该会吧/可能不会（反面案例）
3.避免固定句式提问
当问题比较多时，建议适当换下提问的方式，如果整场都是同样的句型，不仅访谈会比较枯燥。而且提问的太过生硬，也会让被访者有种被考察的感觉，不利于对方自然流露表达想法
“你使用XXX的频率是多少？通常在哪些情境下使用？”“你上社交网络的频率是多少？通常在哪些情境下使用？”“你浏览网络商城的的频率是多少？通常在哪些情境下使用？”
4.避免形式性、过于开放或者模糊的问题
这种过于开放和模糊，或者形式性的问题，难以得到有价值的信息，要么用户不知道如何回答，要么回答出的内容没有研究价值。我们需要避免问这种问题，提高访谈的效率，节约彼此的时间和精力。
“请谈谈您对社交⽹站的看法”（反面案例）
四、小结
访谈就是一场带有研究目的的聊天，我们的目标是收集到足够有价值的信息，为后续的研究和设计探索做支撑。所以掌握一些访谈的技巧可以提高访谈的效率和质量，让投入的人力物力时间成本，能最大可能利用起来。比较建议在正式访谈前找身边的同事或类似目标用户的人演练一下。不仅可以减少正式访谈时的突发状况，还能及时调整和发现自己提问方式的不恰当之处。当然由于本人访谈的经验有限，如有不足之处还请多指教~
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