可用性测试的正确姿势

什么是可用性测试

通过观察有代表性的用户，完成产品的典型任务，界定出可用性问题并解决这些问题。

可用性测试，听着感觉离我们很遥远，尤其是刚入行的设计师或者产品经理，总感觉这些是书上才能看到的东西。为什么很多不去做可用性测试？第一种人认为他的产品没问题，用户知道怎么用，不需要去做可用性测试；第二种人呢，很想去做可用性测试，但感觉自己不专业，害怕去做，也不知道从何入手；第三种人就是压根木有这个意识，也不去了解可用性测试。就这样，用户离他们越来越远，从此他们过上了yy的幸福生活。

可用性测试重要吗？当然重要。可用性测试是必须的吗？那倒也不是必须的。因为并不是每次改动叠代都要去做可用性测试，那就会很浪费时间，可能效果并不好。那我为神马要来唠唠可用性测试呢？因为可用性测试会让你接近真实用户，除了给你带来功能可用性结果外，它还可以带给你更多用户信息。很多时候，可用性测试就是一次小的用户访谈。

我以前对可用性测试的了解也仅限于书上，直到我旁边的那位妹纸出现（害羞），她是我们公司首席用户研究。从此，这位女博士带我走上了可用性测试这条不归路。一路做可用性测试以来，我也遇到过不少坑，那就来分享下我遇到的坑吧。

第1坑：资源准备不足

设备准备不充分，这是我测试过程中遇到的第一个问题。我说的设备当然不是专业的测试实验室，拥有各种专业摄像录音设备和观察室等等。这种测试环境是离我们比较遥远的，除非你公司准备花大价钱来请专业的机构来做测试。

对于普通公司来说，我们其实并不需要非常专业的设备和人来进行可用性测试。做互联网产品测试的时候，我们需要的设备还是比较少的。通常情况只需要2台笔记本电脑，2台手机。如果你测试pc端，那你完全可以用QuickTime（或者其它pc录屏软件）来录屏，它不仅可以记录电脑操作，还可以录音。如果你要测试移动端，苹果手机，那你可以下载一个录屏软件或者直接通过数据线连接到mac上，通过QuickTime来显示并录屏。如果是华为手机，华为手机有自带的录屏助手。如果是其它安卓手机，那你就去下载其它录屏软件，应用市场上很多，挑一个自己喜欢的。如果你想把安卓手机投到mac电脑上显示，那你可以去下载一个Vysor（具体安装方法请看http://jingyan.baidu.com/article/a378c960b26c36b3282830a7.html）

为啥要2台电脑、2台手机呢，因为1台电脑测试用户，另一台观察员纪录笔记，把问题直接用电脑记录下来，以免后期再重复。手机呢，1台用来录音，一台用来测试。 

最后，还有个比较重要的东西，那就是准备礼物。礼物根据你测试的用户来定，如果是同事或者朋友，耽搁不了太久的，那你就可以买点小礼品。如果是你的目标用户，而且还很费时间，那你的投入可能就更大了。还有个测试小经验，礼物提前送，打消你和测试用户间的那层隔阂，能很快的进入状态。用户拿到了你的礼物后就感觉欠你什么东西似的，所以基本上他会很敬业的帮你完成测试任务。有一种拿钱办事的赶脚。

为了避免测试的时候出现一些不必要的问题，先找一个用户进行测试，尽量是真实用户。如果比较难找，这个用户也可以是同事或者朋友，越接近真实用户越好。

第2坑：用户招募不合理

前期招募的时候也不知道该招募多少人。招募用户的时候，没有进行用户区分，只测试豪宅经纪人，所以很多问题其实他们并不关注，缺少对普通经纪人的了解。那怎样才是招募用户的正确姿势呢？

1.招募5个用户

尼尔森博士说：“有5人参加的用户测试,即可发现大多数(85%)的产品可用性问题”。为什么5个用户就够了，很多人肯定有很多疑虑。Jakob Nielsen博士统计了尼尔森集团在2012年所做的83个可用性测试项目,发现：测试越多的用户，并不代表能发现更多的问题（如图所示） 

2.招募目标用户

做测试的时候要招募真实目标用户，不是真实用户就很难融入到你的任务场景，反馈给你的东西也没有太大的帮助。还有一点很重要：用户有能力,并且有经验完成任务；而且用户有一定的动机来完成任务。当然，如果你的项目很简单，只是想简单的了解下交互流程是否有问题，为了节约时间和成本，你可以找周围的人进行测试。要记住，做要比不做好，它能或多或少的反馈给你问题。

3.尽量涵盖更广的层级

很多时候我们在招募用户的时候，没有做过多的筛选，比如，只招募了专家用户或者只招募了小白用户，这样我们的结果就会有一定的偏差。

专家用户，对行业非常了解，比如公司内的其他设计师或者产品经理。专家用户会更多的去关注各种细节，所想的范围已经超出了普通用户的范围。

小白用户，对于行业很不了解，就像一张白纸，很多时候也不能给出建设性的意见。所以用户要涵盖小白用户、中间用户、专家用户，这样能反馈更多有效的问题。

第3坑：测试任务不场景化

任务设计，是可用性测试的一大关键，任务设计的好坏决定了最后的成败。前期做测试的时候，我就掉到这个坑里了，导致后面的结果不是很理想，踩过那么多的坑，我也在不断总结，怎么样能更好的设计任务呢？我的总结如下：

1.明确测试目的

做这个任务的目的是什么？这个要时刻问自己

2.确定测试的功能

在设计任务的时候，我们一定要明确本次测试的重点是什么。一个模块可能会含有很多功能，如果每个功能都来测试一遍，那将会耗费很多的时间，而且你的用户也会很不满意。所以做预测就很重要了，前段时间有同事做可用性测试，产品方希望测试7个功能。在预测试的时候，发现做完这7个任务耗费了2个小时左右，这样长的时间，用户测试的效果也不好。所以在正式测试的时候，选了3个重要的功能进行测试，这样测试时间就控制在1个小时内了。

3.任务设计要场景化、情感化

场景化，是很多测试人员容易忽视的一个问题。在设计任务的时候可能就只是简单的描述了一下问题，比如：打开链家app，点击“二手房”，进入“房源详情”，浏览页面。这样描述问题，被测用户就很难融入到测试场景中。可能就只是简单的完成了你的测试任务，不能给你更多的反馈建议。那我们该如何做呢？我们要营造一个氛围，让用户感觉置身在真实场景中。比如这样：今天阳光明媚，心情格外舒畅，经过这么多年的努力，我终于存到了五百万了，我和女朋友商量了下，准备开始购买我们爱的港湾（房子）。我打开链家app，在首页中找到二手房，点击进入二手房......可能言语有点夸张，我只是想表明：设计任务时需要场景化。大家应该看过一些小品，讲述的是主人公想象自己中了大奖，然后他们就沉浸在这个梦里了。 

第4坑：忘了预测试

预测试，很多人会忘了这一环节。其实我想告诉你的是，它非常重要，它可以帮助你提前发现一些测试可能遇到的问题。通常预测试是在你把所有的任务和设备准备好后，按照正式测试的流程走一遍。测试用户1-2个，找真实用户或者接近真实用户的人来测试。测试完后，根据出现的问题做相应的调整。

第5坑：测试的时候状况百出

测试的时候，总会有一些你意想不到的问题，比如忘了录音、录屏，用户在测试时经常偏离测试任务，等等。前面我们辛辛苦苦的准备了设备？和任务，在测试的这一刻千万不要出大差错，以免功亏一溃。如何才是测试的正确姿势呢？

1.测试工作人员最好2个，尽量不要超过3个

为什么不要超过3个呢，我们不难想象自己被一群人围着是什么感受。人过多了会给被测者造成更大的心理压力，选择座位的时候也要注意，尽量让被测试者坐在主要位置，就像面试的时候，面试官坐的位置，这样会让被测者有一种主人的感受。那如何有效的解决被测者紧张的情绪、打破彼此初次见面的尴尬氛围呢？那就是前面说的：礼物提前送（不多说了，自己去感受吧）

记得有次测试，有其他人员想参与测试，跟着我们到门店调研，一下去了5个人。当时场面是这样的，经纪人一排的工作位都被我们占了。然后测试的时候，这几个同事自己在那讲话，时不时打断用户测试，说话的时候还带着不屑的语气“这都不知道、这都不会？”，造成了测试效果很不好。所以参与测试的工作人员最好不要超过3个，2个人是最好的。一个人主持，一个人记录。当然有人认为，那一个人不是更好么，其实并不是。一个人的时候会经常让场面氛围变得尴尬，因为有时候你不知道说啥或者问啥了，或者你出了问题也没有人提醒你。那么很多人都想去参加测试咋办呢？我们可以轮换着去听、观察，或者我们录好音和视频给他们，或者你通过显示器投射给他们，让他们在另外的房间观察。

2.测试的时候尽量找个单独的房间

上次有同事去门店测试，测试房源详情页改版，又正巧房源系统出问题。他们在经纪人办工桌上测试，测试的时候被各种系统bug打断，然后一大堆经纪人围过来，有一种要被“群殴”的架势（到现在我们的测试人员都还有心理阴影呢，哈哈）。如果为了你的生命安全着想（开玩笑的），还是找个会议室进行测试吧。言归正传，单独找个会议室呢，就避免了测试被围观，以免测试被打断。

3.别忘了暖场

暖场，其实就是测试时的简单介绍。暖场的目的主要四个：自我介绍、介绍测试目的、缓解气氛、把用户逐渐引入测试场景

介绍测试时，我们要说明测试的是针对产品而不是用户本身。告诉用户用户本次测试大致需要多少时间，让用户有个预知（尽量往少了说，比如：本次测试大概耽搁您15-20分钟时间，其实经常到1个小时，你就理解成善意的谎言吧）。告诉用户可能需要录屏或者录音，以便于整理资料，会保密录音和录屏。（假如用户不愿意录音，那你有两种选择：偷偷的录、不录，具体情况看你自己吧，能不录就不录）

介绍的时候我们会问一些跟任务相关的问题，比如我们想测试用户怎么使用房源详情的，那我们就前期问一下他啥时候买的房、看房花了多久、买在哪里的、当时预算大致是多少......尽量不要问一些没有太大意义的问题。

告诉用户：在测试过程中，您可能遇到一些问题，您可以问，我们不一定会回答，我们想看一下用户在没人的情况下是如何使用的，后面我们会回答你的问题的。

4.一定要用发声思考法

什么是发声思考发？就是用户一边操作，一边说出心里的想法。用户一开始是不懂的，所以你要演示一下。

为什么要用它？方便我们知道用户此时此刻的真实想法；了解用户和我们的任务是否偏离；提供更多我们意想不到的反馈信息。

用户不按套路来怎么办？有时候用户进行任务测试的时候，用着用着就默默的自己在那完成任务，忘记了发声思考法，那我们应该怎么做呢。其实，我们应该采用以下姿势去提醒用户。

• 您现在看什么？

• 您现在在想什么？

• 您现在在做什么操作？

• 您觉得接下来怎么做比较好？

• 这是您想要的结果吗？

• 您之前觉得会变成什么样子？

• 您之前为什么会这么想？

• 您现在觉得怎么样？

5.不要任意指导用户

有时候用户在进行任务时，不知道如何进行下去或者问你功能是否可以操作之类的。有的测试人员就受不了，感觉用户怎么这么笨，就直接告诉他该怎么做了。这时候你就犯了测试的大忌了，你要时刻记住，你测试的是产品，而不是用户。当用户的操作已经偏离你的任务的时候，你应该提醒下用户。当用户是在不知道怎么进行下去的时候，你也应该稍微指导下用户，以便任务可以进行下去。用户问你该怎么操作或者是否可以点击的时候，你应该尽量去鼓励用户试一下，而不是立即告诉用户答案。

6.要时刻观察用户

用户表现出疑惑、失望、不满、惊讶、犹豫、满意。注意观察用户的肢体反应、语言和情绪。这些我们都应该记录下来，并不时的问用户为啥赶到疑惑、失望等。这样方便我们挖掘更多的有用信息。

整个测试过程的流程大致如图 

 

第6坑：头痛的分析报告

分析报告，得出结论，推动完善产品，这才是我们的最终目的，自己在这方面总感觉还做的不够。通常我们在测试任务时会让用户填一份ASQ和SUS调查表，表格很简单，主要时测试整个任务的满意度，辅助我们客观的评价任务（想了解的童鞋自己去查资料吧，这里就不赘述了）。怎样才是分析报告的正确姿势呢？

根据我们前期的记录或者后期听录音、看录屏开始整理，把我们整个测试任务过程中遇到的问题和访问出的问题记录下来，然后区分出关键问题、重要问题、次要问题。区分出问题层级后，将这些问题反馈给产品经理、设计师、开发工程师，然后根据这些问题优化产品。

关键问题：该问题未得到解决，用户将无法顺利完成操作任务。

重要问题：若该问题未得到解决，将影响许多用户的操作。例如操作感到迷惑、多次尝试不成功，甚至导致用户放弃操作。

次要问题：用户在操作时可能感到麻烦，但是仍然会继续完成操作，这类问题可以稍后再修改。 

总结

最后，我们来总结下整个可用性测试是怎样的，请看下图

整个可用性测试分为：

第一步：资料准备

第二步：用户招募

第三步：测试设计

第四步：测试执行

第五步：分析报告

每一步都对测试有着很重要的影响，所以请认真对待每一项内容，不要让你的测试最后变成一张白纸，落实到产品、设计中才是我们最后的目标。 

那我们再来看看什么时候进行可用性测试

通常情况下我们是在产品开发初期进行可用性测试，还有就是很多在产品上线后进行可用性测试。我最后想强调的是：能在设计初期的时候进行可用性测试，那就在初期测试，不要等到最后产品上线了才去测试，这样的成本是巨大的。而且，如果你的产品是针对大众消费者的，那么你就很可能失去那批踩过你的坑的用户。